最后这部分给大家介绍一下，在阿里的复盘实操。首先，阿里关于复盘，是有三个基本的信念，即为什么要做复盘以及做复盘的基本指导思想。了解了这三个基本的信念，就会更好的理解阿里的复盘。这三个基本的信念分别是：
(1)放进足够多角度的人，畅所欲言的谈论所发生的事情，这个组织真正要的东西才会浮现出来。
(2)复盘的时候不只是事，而是关键节点上人是怎么做决定，通过review多个关键节点上的行为模式，这些关键节点上的优化就是组织的行为模式的提升。
(3)人在实际工作的时候不是只用逻辑工作的，还有情感，情绪、复盘需要把人与人的关系，把人的真实情感呈现出来。
具体的跟大家分享一下天猫双11复盘是怎么做的，以及阿里复盘具体操作过程中的四步法。
1、天猫双11复盘怎么做
天猫的双11，是阿里集团的重点项目，不仅仅天猫的小二参加，几乎全集团各个部门的人都会参与，从业务上讲，是全集团的一次大阅兵，从文化上来讲是一年一次的大团建。大家现在看到的是双十一如何精彩，但从2009年开始的每一年的双十一是伴随各种问题走过来的，也是在一次次问题解决中不断提升各项能力，团队人员也得到了锤炼，所以每一年都要进行复盘。
每年双11的复盘，会在双十一结束一两周内进行，因为刚刚结束，大家对很多事情的发生还是记忆犹新。所有参与的人员从一线小二到CEO都需要进行复盘，HR在这个过程中会推动业务搭档在集团要求的时间内完成所属团队的复盘。复盘是分级进行，先按照每个模块每个小组开始复盘，比如营销、技术，然后再到BU，再到公司层面。当然流程有时会灵活调整，比如2016年的复盘，就是在双十一结束后的庆功和复盘大会上，CEO发言进行概括性的总结，大会结束后，各个业务模块复盘，集团层面再复盘，中间还会穿插召开业务管理干部会议复盘。HR会全程参与，了解团队的复盘情况。同时HR自己也会进行复盘，主要是对HR的保障工作和组织的情况进行复盘，形成过程改进和组织改善的行动计划。
双11的复盘分为三个维度，分别是业务、团队和文化。在业务上，不仅仅会看当年的目标达成情况，好的作法有哪些，哪些策略取得成功，还要去看双十一过程中踩过的坑是什么，有哪些是不必要的重复建设。因为双十一涉及到的部门特别多，所以每个部门复盘的内容都是不一样的。比如在运营部门，会按照类目线如服装、母婴、3C数码，分别复盘，各个类目原先预定的GMV(成交额)目标是多少，实际成交额是多少，头部大卖家和中小卖家的表现如何;对于大卖家，尤其一些TOP的重点卖家，比如像韩都衣舍，每年双十一之前都会有个成交目标，结束后会看一下达成率如何。在营销部门的复盘，从活动预热到双十一当天，不同时间段的引流方案，带来的流量，以及转化的成交数据如何，为来年的营销方案总结经验，比如提前加入购物车，就是早些年分析数据的时候发现是很好转化成交的路径，后面每年都会推广。还有跨部门复盘，比如运营部门会和技术部门一起复盘，现在很多地方用到智能算法，从筛选参加活动的卖家，到给买家进行的个性化推荐，在双十一之前会有算法的方案，等到双十一结束之后，会来复盘一下当初的算法是否都达到预期的效果，有哪些需要优化的。
同时，业务复盘很重要的就是倾听客户包括商家和消费者的反馈，反思哪些可以做得更好。小二在双十一之后，会通过卖家沟通会，或者走访卖家，倾听他们对于双十一过程中的意见反馈，比如相关品类卖家联合营销、互相引流，以及共同拍下黄金banner广告位，都是在和卖家的沟通过程中，结合阿里的运营系统，玩出的一些创新玩法。另外很重要的就是来自客服的数据，客服除了复盘接听率、问题解决及时率、二次来电等自身的指标外，还会把客户的问题进行分析研究，反馈给到前端的运营和营销部门，以及后端的物流部门。比如2010年双十一是第二年的双十一，当年的成交额超乎卖家和快递公司的准备，再加上天气因素，好多地方都爆仓了，集中在物流问题的客服投诉特别多，经过复盘之后，后面双十一客服系统增加了物流追踪系统;再后面集团成立菜鸟，采用包括提前入仓、物流预测等，更好的管理物流。比如2013年的双十一，在零点刚过，客服接到很多消费者来电是关于秒杀，以及付款问题，经过复盘之后，后来就有了预售，以及支付宝提前充值等方案，为高峰节点提前分解压力。
在团队和文化上的复盘，则是要看通过双十一，团队的精神面貌表现如何，哪些团队的战斗力特别强，团队之间的协同有没有问题;还要看到底哪些人才长出来了，通过什么样的路径长出来的，文化到底沉淀了哪些好的特质。通过复盘，我们发现，确实双十一是非常好的锻炼机会，能够让员工迅速的成长，所以每个团队双十一基本上每年都会考虑换一些新人来做，比如每个行业的双十一PM(项目经理)，甚至有些项目还会让校招生来主导。这个时候，往年的复盘文档，对于当年新参加双十一的人就很重要。在文化上，也沉淀出一些很有意思的事情，比如，每年成交额都在刷新记录，大家都不知道当年会成交多少，内部小二就有人玩猜成交，大家一起下注，参与的人出50元或100元，可以猜成交总额，也可以猜单个行业成交额，最后最接近数字的那个人赢得全部奖金，复盘的时候，发现这样做会让大家很high，于是这个玩法不仅每年固定下来，还开发了小程序方便大家下注;说到high，不得不提敲垃圾桶，就是早些年双十一当天，每次成交额刷新纪录的时候，运营的小二很激动，发现身边有垃圾桶，就随手抓起来，大家一起敲垃圾桶庆祝，还会一边敲一遍在办公楼游行。所以这个节目就保留下来了，以至于2013年从杭州的城西搬家到淘宝城，也就是阿里巴巴西溪园区的时候，因为新办公区采用的是集约式大垃圾桶没有办法敲，行政的同学还特地把原来办公区的垃圾桶保留下来搬到新园区，每年双十一的时候发给大家敲。经过每年的复盘沉淀，文化的玩法越做越有味道，甚至很多卖家还会学习阿里的做法。
阿里通过每年双十一的复盘，能帮助团队反思和成长，总结和沉淀经验，避免来年重复出现错误，同时也能帮助孵化更多创新的想法和业务。而且复盘沉淀的经验对新人，对整个组织的人员梯队建设以及文化的传承都很重要。因此每年双十一的复盘会持之以恒的做。
2、阿里复盘四步法
在阿里，复盘有四个步骤：
第一步：与关键Leader对焦，对焦的内容包括
♦复盘的目的：目标及产出
♦最希望团队提升的组织能力
♦复盘现场期待团队共同探讨的关键议题是什么
♦参加的人员是谁?如何分组
第二步：邀请参会人员事先准备，准备的内容包括
♦目标是什么，结果如何
♦顺利的是什么，难点是什么
♦你自己起到的关键性作用是什么
♦获得了谁的支持
♦什么可以多做，什么可以少做，什么可以做的不同
第三步：实施团队复盘行动，按照流程有7点
♦CHECKIN(开始之前让参加复盘的每个人讲讲对复盘当天的期待)
♦两两交流(重温事件，让当事人回到场景)
♦集体复盘(呈现事情的整体，共同看见)
♦集体沉淀(什么是值得我们全方位沉淀的)
♦集体反思(对于我们而言浮现出的最关键议题是什么)
♦我们的行动(对关键议题，我们的行动是什么)
♦CHECKOUT(结束的时候让每个人讲讲复盘下来的收获，和后面的行动计划)
第四步：反馈和反思
沉淀复盘的内容，形成有效报告和跟进计划，发送给相关的伙伴。对于复盘产生什么样的效果和对未来的价值及作用形成共识。
在第三步的时候，一个环节非常重要，即现场互动提问的质量。在阿里通常会进行以下的提问：
(1)从澄清现实状况开始，关于“现在情况如何”，可以这么问：
现在做到什么程度?当时定的目标是什么?现在的结果和目标对比处于什么状态?有没有当时没预计到的结果出现?有没有当时预计过但没出现的情况?
(2)在还原关键决策背后的心智模式进入高质量的对话，关于“当初怎么决定”的开启：
当初决定的时候是大家达成共识的吗?有没有听取其它人的意见?我们当时是如何确定执行目标的?支撑我们当时设置目标的依据有变化吗?是不是完全按照我们的计划执行的?为什么有些部门没有参加?为什么有些内容没有做?我们做对了什么?我们做错了什么?...
(3)在整个项目的全局性上回望，再审视一下思考的前提问题：
我们对于事情的理解是对的吗?一致的吗?我们动机是符合事物本身规律的吗?成功的关键因素是什么?失败的根源在哪?
当然，这些提问是一个大纲，在复盘现场的时候，提问者是可以灵活运用的。
以上是关于阿里复盘的内容分享。大家可以发现，阿里复盘的逻辑与操作不是很难，大家要学习的话是可以参照这四个步骤来做的。不过需要注意的是，真正把复盘做到位并不容易，需要我们多实践，多总结，多复盘，让复盘成为一种习惯，一种内化的能力。
